«Chi è pazzo può chiedere di essere esentato dalle missioni di volo, ma chi chiede di essere esentato dalle missioni di volo non è pazzo.» vedi https://it.wikipedia.org/wiki/Paradosso_del_Comma_22
I paradossi ci circondano, noi stessi spesso tentiamo soluzioni paradossali, insistendo a fare cose che ci danneggiano e per me è venuto il momento di parlarvene. Se vi sentirete confusi non vi preoccupate, è così che funziona.
Qui daremo riferimenti teorici e casi reali, per i più semplici, quelli proposti dai greci oltre duemila anni fa, come il paradosso del mentitore, potete trovare degli esempi su Wikipedia: https://it.wikipedia.org/wiki/Paradosso_del_mentitore
Burocrazie quotidiane
Se a qualcuno di voi è capitato di acquistare in Italia un appartamento, di finalizzare una pensione o di usufruire di incentivi di legge, la summa dei problemi burocratici da affrontare è spesso piena di paradossi.
Come dicevo nel caso della burocrazia i paradossi non sono solo giochi di parole, ma hanno tragiche ricadute nella realtà, con danni fisici e psicologici sulle persone che ne sono vittime consapevoli.
Mi ricordi che quando ho fatto il militare, il giorno successivo al mio arrivo nell’amministrazione del Distretto Militare, venne a mancare il tenente colonnello che lo dirigeva. Fra i vari documenti richiesti in quel caso dall’amministrazione ce n’era anche uno che, per ottenere la pensione, doveva essere firmato da lui. Ovviamente i colleghi hanno risolto e la situazione da tragica ha assunto almeno una sfumatura comica.
Un po’ di teoria
Nel master di Lecco 100 incontriamo i paradossi in alcuni momenti, ad esempio quando parliamo di macchine algoritmi e intelligenza artificiale, perché le lingue umane e l’algebra producono i linguaggi di programmazione. I linguaggi di programmazione si portano dietro alcuni limiti, per esempio non si possono scrivere metafore o metonimie e soprattutto è possibile scrivere frasi paradossali. Questo significa che non esiste un linguaggio umano in grado di scrivere qualcosa di sicuramente esatto, o per avvicinarci a Godel potremmo dire coerente e completo.
Ludwig Wittgestein sosteneva che non è possibile descrivere qualcosa in modo atomico, ovvero esattamente, anche se è possibile mostrarlo. Bertrand Russell rispondeva che nonostante i limiti del linguaggio credeva di capire quello che diceva Wittgestein.
Semplicemente siamo destinati a incappare in qualche paradosso, continuamente, e quindi tanto vale saperne qualcosa in più. Le osservazioni di Wittgestein però potrebbero farci sospettare che la verità oggettiva non esiste.
Bertrand Russell a sua volta aveva studiato l’insiemistica proponendola come sistema completo e coerente, finché una mattina si svegliò e formulò una frase che, se la memoria mi assiste, dovrebbe essere: “Se esiste l’insieme degli insiemi che non appartengono a nessun insieme l’insiemistica è incoerente. Se non esiste l’insieme degli insiemi che non appartengono a nessun insieme l’insiemistica è incoerente.”
Prendete fiato cinque minuti con un filmato paradossale e poi torniamo a quello che succede nel mondo reale.
Un altro grande psicologo, Paul Watzlawick metteva l’accento su come le nostre credenze e convinzioni possono generare paradossi, vicoli ciechi che si trasformano in problemi psicologici cronici se ripetuti nel tempo. Ad esempio, raccontava questa storiella:
“Una donna, ricoverata d’urgenza in via provvisoria all’Ospedale Generale di Grosseto in uno stato di schizofrenia acuta, doveva essere trasferita nella clinica psichiatrica della sua città natale, a Napoli. All’arrivo degli infermieri, la paziente era seduta sul letto, completamente vestita, con la borsa già pronta. Alla richiesta di seguire gli infermieri e di entrare nell’ambulanza che la doveva portare a Napoli, la donna dette in escandescenze, diventò belligerante; ebbe quella che si potrebbe definire una crisi di schizofrenia. Dopo un’iniezione calmante, l’ambulanza partì per Napoli, ma all’altezza di Roma, venne fermata e rimandata d’urgenza a Grosseto. C’era stato un errore: la signora era solo la parente di un uomo che era stato operato all’ospedale e che era stata scambiata per la paziente schizofrenica.”
Secondo le convinzioni di tutti quelli che aveva intorno ogni pretesa della donna di non essere pazza era una ulteriore conferma del fatto che lo era, dopo tutto era in un ospedale seduta su un letto.
«Solo gli imbecilli non hanno dubbi» «Ne sei sicuro?» «Non ho alcun dubbio!» – Luciano De Crescenzo – Il dubbio
Torniamo ai tempi nostri. Tenete conto che approfitto dell’esperienza personale per descrivere il tema dei paradossi con esempi comprensibili.
Il piccolo comune e il paradosso della legge
“Le vie dell’inferno sono lastricate di buone intenzioni”. vedi https://it.wikipedia.org/wiki/Il_lastrico_dell’inferno
I piccoli comuni non hanno il budget per avere personale tecnico a tempo pieno, quindi risolvono con contratti part-time. Il risultato è che per una pratica edilizia c’è un tecnico part-time due mezze giornate la settimana. Così si producono effetti devastanti:
- il lavoro di una settimana durerà un mese
- rallenta il naturale rinnovo della popolazione del paese
- Si sfavorisce la ristrutturazione dei vecchi immobili rendendo il centro paese un posto dove cambiano solo gli annunci mortuari
- e soprattutto le normative edilizie sono le stesse che tu sia un grande o un piccolo comune.
Abbiamo quindi creando un sistema inefficiente e carico di frustrazioni in base alle credenze di tutte le parti che vi concorrono. Chi gestisce il comune, i tecnici che intermediano con la legge, i proprietari che modificano l’immobile e i successivi proprietari che ne attendono la consegna.
[Paradosso 0:]
Noi di Lecco 100 citiamo sempre il fatto che le regole servono a potersi immaginare un futuro possibile, ma pensare di risolvere i problemi aumentando le regole di solito produce nuovi problemi.
Una soluzione reale
Avendo gestito aziende di informatica mi è capitato di gestire i servizi informatici di diversi comuni. Semplicemente si stimava il budget delle ore necessarie e le si utilizzavano solo su richiesta, senza cadenze fisse. Insomma, a parità di risorse si rendeva flessibile la gestione del tempo.
L’altra soluzione che l’esperienza in paesi più organizzati dell’Italia mi ha insegnato è semplicemente insistere. Possibilmente in più persone organizzate in tempi diversi.
L’accesso all’energia e i suoi paradossi
Quando parliamo di energia parliamo di Elettricità, Gas, Acqua. Le modalità di installazione e di rilascio sono diverse:
- Elettricità: rilasci delle dichiarazioni e la ottieni velocemente, anche in caso di installazione del contatore
- Gas: devi rilasciare una serie di dichiarazioni tecniche certificate e per ogni passaggio, contratto, allacciamento e fornitura i tempi vanno dai 15 ai 30 giorni.
- Acqua: te la danno solo se hai la proprietà del bene o un contratto di comodato/affitto.
[Paradosso 1:]
Questo vuol dire che se stai ristrutturando solo un monolocale puoi avere l’elettricità, per il gas devi aspettare le certificazioni degli idraulici e per avere l’acqua devi fare il rogito. Puoi caricare il cellulare ma non puoi pulire il pavimento. Scordati di installare una cucina. Quindi l’acqua, la fonte indispensabile della vita e di pulizia è di fatto la più inaccessibile. In compenso puoi guardare Netflix.
La comunicazione che genera paradossi
Una comunicazione classica con un fornitore di energia, ad esempio il Gas, inizia con il contratto e poi prosegue con la richiesta di certificazione dell’impianto da parte di un tecnico, dei dati catastali e una documentazione di riepilogo.
La probabilità che ci sia qualcosa che non va o un dato mancante è quasi una certezza; quindi, il fornitore analizza e risponde chiedendo documenti aggiornati. Tu li invii e chiedi le date per le installazioni e l’avvio della fornitura.
A questo punto cominciano i paradossi, ovviamente ne parlo perché li ho vissuti sulla mia pelle.
Daniel Pennac, meraviglioso scrittore e insegnante di liceo classico in Francia, diceva che quando fai una domanda a un allievo ti può dare tre possibili risposte:
- quella giusta
- quella sbagliata
- quella assurda
Quella assurda è facile. Dopo una settimana dall’invio telefoni e ti dicono di mandargli i documenti cartacei perché quelli digitali non li riescono a scaricare.
[Paradosso 2:]
Ma ovviamente Pennac non ha tenuto conto della fantasia italiana che rende possibile la quarta: non rispondere.
Non risponde anche ai solleciti, ma grazie alla tecnologia moderna il fornitore ha un fantastico call center con numero verde che ti potrà aiutare.
Il call center
“Buongiorno, la telefonata verrà registrata, se vuole assistenza su …”
Dopo un percorso che sembra una avventura radiofonica dove fai le scelte con una tastiera e ogni tanto ti propone dei tempi di attesa o “se preferisce la richiamiamo”, ad un certo punto senti:
“L’operatore le risponderà a breve dalla Romania”
Mi sono sempre chiesto perché mi devono dire da dove risponde l’operatore, cosa cambia in me sapere che risponde dalla Romania o dall’India? A me basta che risponda!
Devo dire che dopo un po’ di anni con Amazon e il suo ineccepibile call center che mi ha sempre risolto qualsiasi problema, l’azienda ha dimostrato a tutti gli altri che qualcosa si può migliorare. Siamo ancora molto lontani dal concetto di Customer care perché probabilmente gli italiani non sanno che esiste.
I tre operatori dell’azienda del gas con cui ho avuto a che fare sono stati gentilissimi, hanno ripercorso tutta la storia, hanno confermato che ho risposto ad ogni richiesta correttamente e alla fine si sono schiantati contro il muro di silenzio dell’installatore, che loro evidentemente pagano per fare il suo lavoro, ma non per rispondere al cliente né tantomeno a loro.
[Paradosso 3:]
Quindi possiamo dire che l’azienda paga un call center inutilmente per tamponare la mancanza di comunicazione con altra comunicazione inutile e di fatto produce l’incapacità di rispondere ai clienti che gli danno da mangiare:
- il call-center non può risolvere il problema
- se la comunicazione/organizzazione funzionasse il call-center non esisterebbe
- quelli che lavorano al call-center è meglio che non si facciano domande sulla loro utilità professionale
- qualsiasi cosa farai come cliente non avrà nessun effetto, escluso il cambiare operatore ricominciando da capo e facendoti del male.
Una soluzione reale
Più di un allievo di Lecco 100 negli anni è entrato a far parte di aziende che ristrutturano processi aziendali. Uno di questi mi ha raccontato che uno dei più grossi call center di una grande azienda software italiana è stato oggetto dei loro studi di riorganizzazione con il risultato che avrebbero potuto ridurre del 75% i costi legati alla gestione delle attività del call center. Il cliente che aveva come obiettivo il 15% si è accontentato del 25%.
Dopo l’azienda del gas capisco che non è così difficile migliorare qualcosa.
Quando il paradosso diventa pericoloso
Il paradosso diventa pericoloso quando non hai alcuna scelta possibile che possa rispondere validamente al problema. In sintesi, non puoi vincere, non puoi smettere di giocare e non puoi pareggiare.
Questa cosa in psicologia si chiama doppio legame ed è stato ipotizzato da Gregory Bateson antropologo e psicologo osservando il comportamento di pazienti schizofrenici, vedi Wikipedia: https://it.wikipedia.org/wiki/Doppio_legame_(psicologia)
Le madri sono dei talenti naturali nella creazione di doppi legami in totale buona fede, ecco un esempio: Tu hai 16 anni e la mamma per il tuo compleanno ti compra due paia di jeans. Vai nella tua stanza, ne indossi uno ed esci per farti vedere. La mamma ti guarda e dice “Ma allora quell’altro non ti piace”. Game over.
Se vieni costantemente messo in una situazione di stallo perché le parole dicono una cosa e le emozioni un’altra e la tua mente non accetta l’incompletezza, sei destinato ad una nevrosi acuta.
Ed è esattamente quello che succede quando qualcuno non risponde ad una richiesta per la quale dipendi da lui, in una situazione dove hai vincoli e scadenze interdipendenti fra loro.
Una soluzione reale
Finché i paradossi restano linguistici sono risolvibili. Per esempio, si potrebbe rispondere alla mamma che non puoi mettere due pantaloni alla volta. Oppure che hai indossato l’altro paio sotto. Oppure “si mi piace questo, l’altro riportalo al negozio!”
Paul Watzlawick e Giorgio Nardone hanno fondato la scuola di Psicoterapia breve strategica che con innumerevoli successi ha dimostrato praticamente che la ristrutturazione del pensiero del paziente è una strategia che funziona.
In conclusione
- non possiamo essere certi di dire qualcosa esattamente, quindi non possiamo parlare di verità assoluta
- le nostre decisioni contengono sempre potenzialmente dei paradossi
- per onestà devo dire le cose cambiano costantemente e c’è sempre la possibilità che qualcuno menta volontariamente
Se vi sentite confusi, non trovate un inizio e una fine, è esattamente lo stato mentale che i paradossi producono.
Spero che possiate cominciare ad accorgervi dei paradossi che vivete e che vi circondano, e che possiate divertirvi a generarne di nuovi, perché, nonostante tutto, la specie umana è stata in grado di navigare prima di sapere cosa fosse un’onda e la nostra mente è in grado di convivere con contraddizioni, di cambiare, di adattarsi e migliorare.
Se stanotte farete strani sogni non preoccupatevi.
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